Модуль интеграции контакт-центра Avaya с SIebel CRM
Общие сведения о решении
Решение для Oracle Siebel CRM разработано как интеграция с телекоммуникационной платформой AVAYA для обеспечения взаимодействия с клиентами. Программное решение предназначено для автоматизации функций, выполняемых сотрудниками (пользователями Oracle Siebel CRM), связанных с процессом обработки обращений клиентов, в том числе с процессом автоматизации исходящего (рекламные или исходящие кампании) обзвона клиентов. При этом решение позволяет создавать и управлять исходящими кампаниями внутри Oracle Siebel CRM
Основные элементы и назначение решения
Программное решение состоит из следующих элементов:
- Оборудование Avaya, в состав которого входят:
- телефонная станция, контактный центр, CTI-сервер;
- телефонные устройства;
- Специализированный программный комплекс, в состав которого входят:
- сервер приложений;
- интеграционный CTI-драйвер для Oracle Siebel CRM;
- Система Oracle Siebel CRM версии 8.0.x-8.1.x.
Рабочее место сотрудника
Решение позволяет организовать несколько типов рабочих мест сотрудника (по требованию). Основным рабочим местом сотрудника является Oracle Siebel CRM. Управление телефонией осуществляется через CTI-панель Siebel.
Клиенты и списки клиентов
Списки контактов клиентов для исходящих кампании могут загружаться в систему из следующих источников:
- Oracle Siebel CRM;
- Web-API;
- Excel-файл;
После запуска кампаний каждый такой список контактов будет распределен между сотрудниками на основе бизнес-логики категорий кампаний, их режима работы и условий, заложенных внутри списков. Списки кампаний могут содержать неограниченное количество параметров клиентов, на базе которых можно строить различные (индивидуальные) стратегии взаимодействия.