Система балансировки нагрузки на аутсорсинговые контакт-центры

Краткое описание функций

Сервис является дополнительным элементом к существующей коммуникационной платформе. Он взаимодействует с комплексами конкретных АКЦ с целью получения статистики реального времени и периодической статистики. На основании загружаемых пользователем профилей распределения (планов распределения) и с учетом состояния АКЦ, вычисленного из полученной статистики, производится распределение вызовов. Сервис формирует собственную статистику.

Схема подключения

Сервис взаимодействует с программно-аппаратными комплексами АКЦ в части маршрутизации телефонных вызовов по протоку SIP, а также получения от них в реальном времени событий о вызовах, характеристик их состояния и периодической отчетности. Для этого обмена предусмотрена специализированная логика и API для взаимодействия.

Маршрутизация вызовов осуществляется непосредственно существующей коммуникационной платформой. Управление распределением по маршрутам осуществляется сервисом. Сервис может взаимодействовать с коммуникационной платформой по SIP либо по протоколам AVAYA.

Управление сервисом, загрузка профилей распределения, просмотр состояний и статистики осуществляются сотрудниками через пользовательский web-интерфейс. Пользовательский web-интерфейс предполагает использование ролевой модели.

Совместимость

Сервис может взаимодействовать с платформой контакт-центра Avaya по протоколам TSAPI, DMCC, а также с любыми коммуникационными платформами по протоколу SIP.

Взаимодействие с комплексами АКЦ осуществляется по протоколу SIP и через API-интерфейс. В настоящее время такое взаимодействие отработано со следующими:

• Телеком Экспресс;
• Комфортел;
• Оригинал;
• Горячие линии;
• АстраПейдж.

Возможности пользовательского интерфейса

Пользовательский интерфейс предоставляет ряд инструментов:

• Дашборд;
• Загрузка планов распределения;
• Online статистика;
• Отчетность;
• И другие возможности, специализированные для заказчика.

Также реализован функционал настроек.

Функционал Дашборда предоставляет в графическом виде информацию по основным значимым характеристикам работы, отображает график динамики вызовов и реальное распределение вызовов по АКЦ.

Загрузка планов распределения предполагает загрузку индивидуально для каждого проекта информации на основе краткосрочного, среднесрочного, декадного прогнозов. Также возможна установка ручного режима распределения на основе процентов и приоритетов.

Online статистика предоставляет в табличном виде информацию о всех активных операторах с привязкой к АКЦ и конкретной площадке, статусы и текущие показатели по этим операторам.

Функционал Отчетности предоставляет исчерпывающий набор, позволяющий просматривать накопленную статистику в разрезе вызовов, операторов, проектов, временных интервалов. Также имеются отчеты по исходящим компаниям и системе самообслуживания. При необходимости набор отчетов может быть дополнен.